消費者應遵循哪些消費原則才能做到合理消費

受理消費者投訴是消費者協會的重要基礎性工作，看似事小實則事大，下聯消費者的切身利益，上聯經濟發展和社會穩定大局，是消費者協會的立會之本，最能體現消費者協會的性質和宗旨。下面僅就消費者協會處理投訴應把握的幾個基本原則談點個人看法。

一、以保護消費者合法權益為宗旨。

中消協曾經做過一份消費者調查，調查的問題是，在與經營者協商和解不成的情況下，你優先考慮通過哪種途徑解決爭議？結果有69.2%的消費者選擇優先到消費者協會投訴，讓消費者協會調解。這個調查結果反映出了什么呢？（1）消費者協會是消費者的組織，基本任務就是服務消費者，為消費者排憂解難，維護消費者合法權益。消費者是把消費者協會當成了自己的娘家，在消費過程中產生了矛盾受了委屈不找娘家找誰？（2）經過全國消協系統上上下下多年的努力工作，已經打造了保護消費者權益最具親和力的品牌，消費者協會有了廣泛的社會影響力；（3）消費者協會受理投訴是免費服務，門檻低、態度好、公平公正、方便快捷；（4）消費者協會有其他法定職能（比如反映建議、檢測鑒定、支持訴訟、揭露批評等）做后盾，受理投訴以后真能幫消費者解決問題；（5）由于我們處理投訴是真心誠意地解決問題、公平公正地化解矛盾，所以不但消費者信任，而且也得到了越來越多的經營者的信任，他們在遇到棘手的消費糾紛問題時，也會主動向消費者協會報告情況，請求消費者協會從中協助做調解工作。

所以，消費者協會在處理投訴的時候，必須把保護消費者的合法權益作為根本宗旨、作為重要的立足點。（1）我們是消費者協會，必須考慮最大限度地維護消費者的合法權益，做到不利于消費者的話不說、不利于消費者的事不做；（2）必須給消費者提供實實在在的幫助，比如提供咨詢指導、幫助調查取證、乃至經濟救助；（3）絕不能丟掉消費者協會的身份，站錯立場，幫助經營者對付消費者。

二、以事實為依據，以法律為準繩。

調解消費爭議一定要注重查明事實，分清是非。查明事實是分清是非的前提，也是正確調解的前提。在調查事實的過程中，不能先入為主，僅憑一方的陳述就簡單下結論，還必須認真聽取另一方的申辯意見，去粗取精、去偽存真，做出正確判斷。但有時候事實真相不是那么容易搞清楚，特別是現在的產品科技含量越來越高，流通鏈條越來越長，所以必要時還要做檢測、鑒定，或者請專家、專業人士幫助。在此基礎上，通過向當事人講解法律和相關規定，幫助當事人提高覺悟，平息紛爭。

但任何事情都得辯證地看，并不是每一件投訴都必須查清事實、分清責任后再做調解。有些時候、有些情況下無法查清事實經過，即使能查清事實，也要花費較大的成本，拖延解決問題的時間，當事人難以承受。這時候，當事人往往并不是強烈地要求查明事實，也不會深究處理過程，而只求矛盾糾紛迅速妥善解決。這種情況下，我們就沒有必要為查清事實、分清責任投入更大的人力、物力、財力來解決糾紛，或者造成大量的有待解決的糾紛積壓，使大量消費糾紛不能及時解決。

以法律為準繩，就是調解過程一定要依據有關的規范和程序來進行。對調解協議的內容要認真審查，不得違反法律、法規和政策的規定，不得損害社會公共利益和他人利益。《消費者權益保護法》是調整消費爭議的基本法，所以在適用法律方面，應優先考慮《消費者權益保護法》和本地方保護消費者權益法規，《消費者權益保護法》和本地方保護消費者權益法規沒有規定的，再考慮適用其他法律法規。依法除了依據法條以外，還應注意依據法理。法理是指自法律精神演繹而出的一般法律原則，使調解人能夠站在立法者的地位尋求案件處理應適用的原則，以實現公平正義。

民事爭議的調解要做到尊重事實、依法調解、求同存異、公道合理。當事人提出的訴求和主張要于法有據、合情合理，否則就失去了調解的基礎。調解的過程實際是一個調解人依法合理勸解、當事人相互妥協的過程，在這個過程中，當事人的權利可以主動放棄，義務可以主動承擔。所以只要引導雙方當事人各自做出讓步，達成調解協議，對處理結果滿意，雙方關系重歸和諧，就體現了社會的公平正義，就達到了我們調解的目的，而不必所有的調解都弄出個誰是誰非。

三、以消費者和經營者自愿為基礎。

調解一定要建立在爭議雙方自愿的基礎上，（1）消費者和經營者任何一方不愿意消費者協會調解，我們都不能勉強。當然對一些開始口頭提出不愿意消協調解的經營者，我們可以做工作，介紹消協組織的性質和有關法律規定，講明消協調解投訴一定會堅持雙方自愿、公平公正的原則。如果經營者仍不愿意（一般應以書面形式）接受消協的調解，而愿意通過其他法定途徑解決消費爭議，這是他們的法定權利，我們應當尊重。（2）調解協議也應當是雙方自愿的，我們可以提出建設性意見，但不能采取壓制的手段，強迫一方或雙方接受調解協議。否則，即使勉強達成了調解協議也是不可靠的，他們隨時可以推翻協議，甚至引起新的糾紛。（3）經營者可以拒絕消費者協會的調解，但不能拒絕消費者協會對其損害消費者權益行為的監督性調查和揭露批評。

四、及時公正、合情合理。

方便快捷是調解的優勢，所以調解消費糾紛一定要及時，不能拖著不辦、久拖不決、久調不決，能電話解決的就不書面解決，能自行和解的就不再調解，能適用簡易程序的就不用普通程序。

投訴調解一定體現公平公正。雖然我們是消費者組織，但調解的時候一定是作為第三方來調解糾紛，不能陷入當事人的事件中，變成第二方，否則就容易失去公正、判斷錯誤、激化矛盾、陷入被動。雖然我們是消費者組織，但也要重視經營者的正當利益，不能因為經營者資金雄厚，就讓其承擔超越法律規定的不合理責任；當然更不能因為消費者知識缺乏，就讓其蒙受不該其承受的經濟損失。因為現實中仍有不少滯后的法律法規規定，特別是存在諸多不平等格式條款，所以合情合理就是調解結果既要注重有關的法律規定，又要尊重事實，多做耐心細致的思想工作，調解結果體現對弱者的傾斜，彰顯社會公平正義，充分平復受害者的心理。

五、把立足點放在解決問題上。

在現實生活中，還有許多的組織甚至個人也在受理投訴。比如說各種協會、學會、基金會、促進會，各種新聞媒體、維權網站、熱線電話等等，這些機構和個人有的確實是幫助消費者提供咨詢、協調解決投訴，但也有的是在收集投訴線索，不做調查核對，目的只是利用這個線索，而不是為了解決投訴。

消費者協會是以保護消費者合法權益為唯一宗旨的社會組織，受理投訴是我們的法定職責，解決投訴是我們的立會之本。所以我們必須要把立足點放在解決問題上，體現出我們法定調解組織的公信力，真心實意地幫助消費者解決問題，真心實意地幫助經營者化解矛盾，這樣消費者才能信任，經營者才能配合，從而營造雙贏多贏的和諧氛圍，促進經濟社會的發展。

銀行機構開展消費投訴處理工作應當遵循什么的原則

銀行機構開展消費投訴處理工作應當遵循原則如下：

1、依法合規原則。銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和協調。

2、客觀公正原則。銀行保險機構應當客觀、公正、及時地處理消費投訴，保護消費者合法權益。

3、便捷高效原則。銀行保險機構應當建立消費投訴處理制度，明確消費投訴處理流程和責任，為消費者提供便捷高效的投訴渠道。

4、標本兼治原則。銀行保險機構應當加強消費投訴分析，從投訴案件中揭示風險、找出問題，從源頭上減少消費投訴的發生，提高消費者滿意度。

5、多元化解原則。銀行保險機構應當加強與相關部門的溝通與協作，推動消費投訴多元化解工作機制建設，通過協商和解、調解、仲裁等方式，積極化解消費投訴。

銀行，是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構，是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。銀行是金融機構之一，銀行按類型分為：中央銀行、政策性銀行、商業銀行、專營機構、投資銀行、世界銀行，它們的職責各不相同。

銀行的產生和發展是同貨幣商品經濟的發展相聯系的，前資本主義社會的貨幣兌換業是銀行業形成的基礎。貨幣兌換業起初只經營鑄幣兌換業務，以后又代商人保管貨幣、收付現金等。這樣，兌換商人手中就逐漸聚集起大量貨幣資金。當貨幣兌換商從事放款業務，貨幣兌換業就發展成為銀行業。

最早的銀行業發源于西歐古代社會的貨幣兌換業。最初貨幣兌換商只是為商人兌換貨幣，后來發展到為商人保管貨幣，收付現金、辦理結算和匯款，但不支付利息，而且收取保管費和手續費。隨著工商業的發展，貨幣兌換商的業務進一步發展，他們手中聚集了大量資金。

銀行的分類：

1、中央銀行：即中國人民銀行是中國的中央銀行。

2、國有政策性銀行：包括中國進出口銀行、中國農業發展銀行、國家開發銀行。

3、國有商業銀行：包括中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行等。

4、專營機構：指商業銀行針對本行某一特定領域業務所設立的、有別于傳統分支行的機構。

5、投資銀行：包括高盛集團、摩根士丹利、花旗集團、富國銀行、瑞銀集團、法國興業銀行等。

6、世界銀行：用于資助國家克服窮困，各機構在減輕貧困和提高生活水平的使命中發揮獨特的作用。