消費(fèi)投訴處理工作遵循的原則有哪些

消費(fèi)投訴處理工作遵循以下原則：

合法合規(guī)原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，不得違法違規(guī)操作。

公正公平原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須公正公平地對(duì)待消費(fèi)者和投訴方，不得偏袒任何一方。

尊重消費(fèi)者權(quán)益原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者的隱私和信息安全。

及時(shí)處理原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須及時(shí)響應(yīng)和處理投訴，不得拖延或推諉。

調(diào)解優(yōu)先原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須優(yōu)先采取調(diào)解方式解決糾紛，盡量避免訴訟等法律程序。

維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定原則：處理消費(fèi)投訴時(shí)，必須注重維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，避免因消費(fèi)糾紛引發(fā)群體事件。

以上是消費(fèi)投訴處理工作遵循的主要原則，這些原則旨在確保消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)，投訴得到公正、及時(shí)、有效的處理。

打12315投訴需要提供什么

消費(fèi)者通過(guò)本平臺(tái)的投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

1.有明確的被投訴人；

2.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

3.屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。

投訴需要注意：

1、有管轄權(quán)的工商行政管理部門自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人；

2、工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

如果投訴事項(xiàng)經(jīng)調(diào)解未解決的，消費(fèi)者還可以通過(guò)仲裁或者司法途徑解決。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第三十九條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

第四十六條消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。

在處理消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)該注意什么

法律主觀：

1、投訴要及時(shí)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題部門投訴。及時(shí)投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)明情況，特別是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題尤其重要。 2、要實(shí)事求是：消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，無(wú)論與責(zé)任人——生產(chǎn)單位或銷售、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題部門投訴，應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明或?qū)懨髑闆r，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實(shí)真相。 3、要求和意見(jiàn)要合理合法：投訴理由要正當(dāng)，符合《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》、《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。因而，消費(fèi)者要學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準(zhǔn)確、迅速解決問(wèn)題。 4、材料要完備：投訴時(shí)向受理部門寫出文字材料，提供購(gòu)貨時(shí)的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應(yīng)注明購(gòu)貨或接受服務(wù)的年月日，與購(gòu)貨或接受服務(wù)的項(xiàng)目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名；寫明受損害的事實(shí)，所購(gòu)商品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)單位及與責(zé)任人交涉的經(jīng)過(guò)。投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也應(yīng)寫明責(zé)任人姓名（或營(yíng)業(yè)證號(hào)）。投訴要舉出旁證材料，如購(gòu)物發(fā)票等，最好保留原件，提交復(fù)印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實(shí)樣，以防丟失。 5、證據(jù)要確鑿： （1）提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費(fèi)、 誤工費(fèi) 、生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用的單據(jù)，為安葬死者支付的 喪葬費(fèi) 單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實(shí)發(fā)生，才能獲得賠償。 （2）提供損害是由產(chǎn)品或服務(wù)缺陷造成的證據(jù)。 6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡(jiǎn)意賅，重點(diǎn)突出，所提要求合理。

法律客觀：

消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn):1、投訴要及時(shí)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題部門投訴。及時(shí)?投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)明情況，特別是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題尤其重要。2、要實(shí)事求是：消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，無(wú)論與責(zé)任人——生產(chǎn)單位或銷售、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題部門投訴，應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明或?qū)懨髑闆r，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實(shí)真相。3、要求和意見(jiàn)要合理合法：投訴理由要正當(dāng)，符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。因而，消費(fèi)者要學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準(zhǔn)確、迅速解決問(wèn)題。4、材料要完備：投訴時(shí)向受理部門寫出文字材料，提供購(gòu)貨時(shí)的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應(yīng)注明購(gòu)貨或接受服務(wù)的年月日，與購(gòu)貨或接受服務(wù)的項(xiàng)目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名;寫明受損害的事實(shí)，所購(gòu)商品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)單位及與責(zé)任人交涉的經(jīng)過(guò)。投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也應(yīng)寫明責(zé)任人姓名(或營(yíng)業(yè)證號(hào))。投訴要舉出旁證材料，如購(gòu)物發(fā)票等，最好保留原件，提交復(fù)印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實(shí)樣，以防丟失。5、證據(jù)要確鑿：(1)提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用的單據(jù)，為安葬死者支付的喪葬費(fèi)單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實(shí)發(fā)生，才能獲得賠償。(2)提供損害是由產(chǎn)品或服務(wù)缺陷造成的證據(jù)。6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡(jiǎn)意賅，重點(diǎn)突出，所提要求合理。

消費(fèi)者投訴注意什么問(wèn)題

法律主觀：

消費(fèi)者投訴需要注意如下：被投訴的主體是誰(shuí)一定要開(kāi)宗明義第一步就說(shuō)清楚，然后根據(jù)被投訴的主體的住所地向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴；投訴的事由要說(shuō)清楚，相關(guān)證據(jù)一定要提供；做好投訴被支持或不支持的兩手準(zhǔn)備，畢竟投訴只是一種渠道但不是唯一渠道。

法律客觀：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。 第十三條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。 第三十九條 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： （一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； （二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解； （三）向有關(guān)行政部門投訴； （四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。

消費(fèi)者如何投訴最有效？

一、協(xié)商和解。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，在自愿、互諒基礎(chǔ)上，通過(guò)直接對(duì)話，擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。這種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都是理想的途徑。

二、投訴調(diào)解。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消保委調(diào)解，即由第三方對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，以促成雙方達(dá)成解決糾紛。

消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)注意四點(diǎn)：

1.消費(fèi)者合法權(quán)益受損處理，一般按管轄范圍受理;

2.是當(dāng)消保委未能解決時(shí)，消費(fèi)者可請(qǐng)消保委作損害鑒定，提供證據(jù);

3.是消費(fèi)者要盡快選擇申訴或起訴來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益;

4.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。

三、行政申訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，可請(qǐng)求有關(guān)行政部門解決爭(zhēng)議，它具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。消費(fèi)者決定申訴時(shí)，一般用書面形式，并載明要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。如與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解，可撤回申訴，請(qǐng)求有關(guān)行政部門作出調(diào)解書。

四、提請(qǐng)仲裁。雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，自愿將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解并作出判斷或裁決。仲裁具有當(dāng)事人程序簡(jiǎn)便、一裁終局、專家仲裁、費(fèi)用較低、保守機(jī)密、相互感情影響小等特征。仲裁費(fèi)用原則上由敗訴的當(dāng)事人承擔(dān)，當(dāng)事人部分勝訴，由仲裁庭根據(jù)各方責(zé)任大小確定各自應(yīng)承擔(dān)的仲裁費(fèi)用。

五、提起訴訟。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害，可向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求法院依照法定程序進(jìn)行審判。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。